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Comment répondre aux avis en ligne sur votre hôtel ?

Pour Google, que l'on parle de votre établissement en bien ou en mal, l’important c’est qu’on en parle. Nous ne sommes pas forcément d’accord avec le côté négatif, mais il est évident que pour le moteur de recherche, cela ne fait pas de différence. Les avis en ligne à propos de votre hôtel sont extrêmement importants, donc nous allons vous aider à les prendre avec philosophie et à apprendre comment les gérer, que ce soit lorsqu’ils sont positifs, mais surtout négatifs.


1) L’importance des avis négatifs et positifs à propos de votre hôtel


Les avis en ligne sont d’une très grande importance pour la croissance de votre business. En effet, 93% des voyageurs regardent les avis sur votre hôtel ou sur votre gîte avant de réserver. Et 88% des visiteurs filtrent les hôtels, en ne sélectionnant que les hôtels avec un nombre d'avis moyen supérieur à 3 étoiles. Donc interdiction d’avoir trop d’avis négatifs si vous souhaitez accueillir des voyageurs et augmenter votre taux de remplissage.

L’étude va encore plus loin et pousse la nécessité d’avoir des avis au maximum, puisque 52% des particuliers ne réservent jamais d'hôtel sans avis. Pour les internautes qui cherchent une chambre, les commentaires et les avis en ligne sont le troisième critère de choix, après le prix et l’emplacement.


Vous l’aurez compris, et comme les chiffres ne mentent pas, vous ne pouvez pas vous passer des avis en ligne pour assurer la visibilité de vos chambres sur internet et pour faire en sorte que les visiteurs réservent et séjournent bien chez vous.


Quand vous travaillez dans l’industrie hôtelière, vous faites souvent face à la dictature de l’avis, et il est vrai que cela peut apporter une certaine crainte du commentaire négatif. Chez Amenitiz, nous avons entendu des centaines d'hôteliers qui nous racontent qu’il est très difficile de faire face aux avis car dès le premier faux pas, la sanction tombe sur le net avec une mauvaise note. 

Il faut cependant comprendre que les avis peuvent vous être très bénéfiques et qu’il n’est pas nécessaire de les craindre. Tout d’abord car les avis améliorent votre visibilité. Plus vous en avez, plus Google vous référencera. Mais également car les avis peuvent vous aider à vous améliorer. Les critiques peuvent être constructives et vous permettre de changer des choses en mieux dans votre hôtel. Et finalement, c’est aussi du marketing gratuit. Les avis vous donnent une exposition, vous aident à vous différencier et vous rendent visible au plus grand monde.


2) Comment gérer un avis négatif et répondre efficacement


Un avis ou un commentaire négatif en ligne à propos de son hôtel, de son gîte ou de sa maison d'hôte est probablement le plus grand cauchemar pour n’importe quel propriétaire ou gérant.


Pour y faire face, il faut d’abord tout mettre en œuvre pour que les visiteurs ne laissent pas cet avis en premier lieu. Dans cette optique, le meilleur moyen est d’offrir une incroyable première impression. Mettez un point d’honneur à soigner votre image, en commençant par votre site internet, car l’expérience d’un voyageur ne commence plus à son arrivée à l’hôtel, mais bel et bien dès sa réservation.

Assurez-vous également que votre site internet et vos réseaux sociaux soient à jour. Par exemple, si vous venez de changer la décoration des chambres ou si vous faites des travaux sur la piscine, vous obligeant à la fermer pendant un temps, informez les clients sur votre site pour qu’ils ne soient pas surpris et déçus à leur arrivée.

Autre chose importante, n’attendez pas l’avis de vos visiteurs, mais demandez-leur directement. Même si cela semble délicat et oppressant, en vérifiant avec eux si tout va bien, vous pourrez discuter d’éventuelles demandes ou de petits soucis et offrir une solution immédiate, ce qui évitera qu’ils en parlent plus tard sur internet. Lors du départ des voyageurs, demandez toujours comment s’est déroulé le séjour, car s’il y a eu le moindre problème, vous avez une dernière chance de trouver une solution et de faire bonne impression.

Enfin, prenez le temps de créer d’adorables “packages d’excuses”. Il arrive parfois que vous rencontriez des problèmes involontaires, comme une fuite d’eau, un radiateur qui ne marche pas ou autres. Dans ce cas, montrez votre attention en offrant un petit coffret cadeau, contenant des produits locaux par exemple et un petit mot écrit à la main. Les clients apprécieront le geste et seront moins enclins à faire part du désagrément dans un commentaire en ligne.


Si malgré tout cela vous recevez un avis négatif sur internet, n’ayez crainte, nous sommes là pour vous aider à y remédier. 

Quoi qu'il arrive, prenez bien soin de tout le temps répondre à un commentaire négatif, car seulement un tiers des hôtels le font, donc vous pouvez vraiment faire la différence.

Et les clients apprécient : 

  • 80% des voyageurs pensent qu’un établissement qui répond se soucie davantage des clients
  • 85% des clients conviennent qu’une réponse réfléchie améliore leur impression de l'hôtel
  • 70% des visiteurs considèrent qu' une réponse appropriée leur donne envie de réserver.




Bien répondre à un avis négatif


La première chose à noter pour bien répondre à un avis négatif est le temps que vous prenez pour répondre. Il y a un certain équilibre à avoir, puisqu’il faut répondre rapidement, idéalement dans les 24h, mais il faut aussi éviter de répondre à chaud, surtout pour un avis que vous trouvez injuste. 

Assurez-vous ensuite de toujours personnaliser votre message. Il est préférable de ne pas répondre plutôt que de donner une réponse copier/coller pour plusieurs avis différents. En faisant cela, vous pourrez plus facilement répondre à des faits plutôt qu'à des émotions, ce qui est très important.

Enfin, montrez votre gratitude en remerciant la personne d’avoir laissé un commentaire, même si celui-ci est négatif, et profitez de l’occasion pour proposer d’en discuter hors-ligne et en privé, afin de trouver une solution adéquate pour le client.



  Good Morning Amenitiz Épisode 8  

  Comment gérer les avis de votre hôtel ?  



Les bienfaits d’un avis positif en ligne pour votre hôtel 


Le commentaire positif sur internet, c’est le graal pour n’importe quel hôtel, gîte ou chambre d'hôte. Il ne faut cependant pas juste les admirer, mais bien prendre le temps d’y répondre.


Contrairement aux avis négatifs, les commentaires positifs sont beaucoup plus faciles à manier, et ne nous le cachons pas, très plaisants à gérer. Le meilleur moyen de répondre à un commentaire positif sur votre hôtel est de rester naturel. Gardez le même ton que vous avez lorsque vous accueillez vos visiteurs.

Montrez également que vous appréciez beaucoup l’avis que vous avez reçu, en soulignant les points positifs abordés par le client, mais en faisant bien attention à rester humble. Pas question de se brosser dans le sens du poil, car ce n’est pas très fin.

Et finalement, ne soyez pas trop formel dans votre réponse, sauf si cela est le cas dans votre manière de vous exprimer.


Pour voir de plus en plus de commentaires positifs à propos de votre hôtel sur le net, n’hésitez pas à solliciter les visiteurs qui sont heureux dans votre établissement et qui passent un bon séjour. Comme vous le savez sûrement, un visiteur qui est satisfait de votre hôtel en parlera à 2 ou 3 autres personnes, tandis qu’une personne mécontente en parlera à 10 autres personnes. Cela montre bien que les clients n’ont pas pour habitude de laisser des commentaires positifs. Prenez donc le réflexe de demander à vos clients de laisser un avis par rapport à leur séjour. Vous pouvez faire cette demande de plusieurs façons et à plusieurs moments.

Le moment le plus opportun est évidemment le moment du check-out, car c’est à ce moment-là que vous demandez au client comment s’est passée le séjour. Il suffit tout simplement d’ajouter une petite phrase en plus, en demandant de laisser l’avis sur Google. Vous pouvez également installer un petit écriteau au niveau de votre réception, avec un code QR par exemple, pour que les clients puissent être directement dirigés sur Google.

Faites la demande aussi dans l’email post-séjour. Plutôt que de mettre un formulaire de satisfaction dans l’email, vous pouvez très bien inclure un lien les dirigeant vers les avis Google de votre établissement.



  Good Morning Amenitiz Épisode 8  

  Comment gérer les avis de votre hôtel ?  



Maintenant que vous connaissez toute l’importance des avis en ligne, aussi bien négatifs que positifs, vous ne pouvez plus laisser passer cette magnifique chance de booster votre business et d'accroître votre visibilité gratuitement. Faites fructifier cette visibilité en augmentant votre taux de réservation directe, grâce au système de réservation intégré que nous avons mis en place chez Amenitiz. Demandez une démo gratuite aujourd’hui et nous reviendrons vers vous en un rien de temps.



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