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Comment réagir face à des avis négatifs de vos clients ?

Les avis des clients sont importants : c’est sur eux que vont se baser les futurs voyageurs lorsqu’ils vont réserver leur hébergement. La satisfaction du voyageur est donc primordiale. En effet, un client satisfait va parler de l’établissement à beaucoup moins de ses proches qu’un voyageur mécontent. Un commentaire négatif sur votre établissement aura donc beaucoup plus d’impact qu’un commentaire positif. Il convient donc de les gérer de la meilleure des manières.



Analyser les commentaires pour comprendre

Tout d’abord, il faut analyser le commentaire pour comprendre le fond de la pensée du voyageur. En premier lieu, il est important de savoir qu’il existe plusieurs types de commentaires négatifs : les critiques « gratuites » et les critiques constructives. Repérez d’abord le site sur lequel le commentaire a été laissé : est-ce un site spécialisé dans l’hôtellerie ? Les commentaires de ce site sont-ils habituellement plutôt positifs ou plutôt négatifs ? Analysez également les commentaires laissés par le même internaute sur d’autres établissements. 


Par la suite, analysez le contenu du commentaire. Demandez-vous si tous les commentaires laissés sur votre établissement, peu importe le site, sont positifs ou négatifs : s’ils sont plutôt négatifs, analysez les reproches qui vous sont faits et utilisez-les pour améliorer votre établissement. Surtout, une fois que les problèmes évoqués sont résolus, faites-le savoir en répondant aux commentaires en expliquant que ce problème est dorénavant résolu.



Toujours répondre aux avis négatifs

Un commentaire négatif ne fait pas plaisir mais il est indispensable d’y répondre. En effet, un commentaire sans réponse donne l’impression que vous ne prêtez pas attention aux commentaires ou pire encore, que vous ne lisez pas les avis laissés à propos de votre établissement. Votre réponse doit être personnalisée et le fait de signer votre réponse par votre prénom donnera au lecteur un sentiment de convivialité.


La clé pour répondre à un commentaire négatif est de penser aux lecteurs de ce site et non pas directement au client mécontent. Il faut persuader les autres lecteurs que le problème lié au commentaire était exceptionnel. Rédigez ainsi une réponse respectueuse, cela montrera aux internautes que vous placez le voyageur au centre de votre attention. 


Lorsque le client mentionne des points positifs dans son commentaire, n’oubliez pas de le souligner dans votre réponse : « Nous sommes heureux de voir que vous avez apprécié … ». N’hésitez pas à préciser dans votre réponse que le client ne doit pas hésiter à venir vers vous en cas de problème pendant son séjour. Gardez en mémoire qu’il est impératif de s’excuser dans votre réponse si l’établissement est responsable du désagrément. Évitez d’inclure des mots-clés dans votre réponse pour éviter un référencement inutile du commentaire et proposez au client de poursuivre l’échange par e-mail. Vous pouvez également inviter le voyageur à revenir séjourner dans votre établissement afin de lui montrer que vous prenez les commentaires en compte pour améliorer l’expérience du client.


Essayer de toujours améliorer votre établissement

Bien entendu, vous devez utiliser les commentaires laissés par les voyageurs pour améliorer votre établissement. En effet, certaines erreurs sont facilement évitables : une fois qu’un client a soulevé un problème, il convient de faire en sorte que ce problème ne survienne plus. En effet, un même problème mentionné à plusieurs reprises dans les commentaires d’un établissement hôtelier sera encore moins bien vu que s’il n’est mentionné qu’une seule fois. 


N’oubliez pas que les critiques constructives sont avant tout là pour vous aider à améliorer votre établissement. Réagissez donc de façon diplomatique en remerciant le voyageur et lorsque vous prenez des décisions concernant votre établissement, gardez à l’esprit ces différents points évoqués dans les commentaires et adaptez vos décisions : il faut apprendre de ses erreurs.


Lorsque vous gérez un avis négatif, gardez à l’esprit que le client mécontent n’est pas seul en jeu : le commentaire va influencer tous les autres internautes. Une mauvaise réponse à un commentaire négatif peut empirer la situation. A l’inverse, si vous répondez de manière constructive, en montrant que vous prenez les commentaires en compte, vous pourrez tourner ce commentaire en votre faveur. La gestion des commentaires négatifs est donc un aspect à ne pas négliger pour votre e-réputation.