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Les bonnes pratiques pour recevoir des avis de vos clients

A l’ère numérique, l’e-réputation joue un rôle central pour les propriétaires de gîtes et d’hôtels. En effet, la réputation d’un établissement est conditionnée par les avis postés en ligne par les voyageurs. Ces commentaires améliorent le référencement et la visibilité des hôtels. Ainsi, un hôtel qui récolte beaucoup de retours, bénéficiera d’une meilleure visibilité et verra ses réservations augmenter. Une étude réalisée par l’IFOP affirme que 88% des clients consultent les avis des consommateurs. Il est donc important d’inciter les voyageurs à laisser un commentaire sur un établissement et de comprendre comment les traiter.




I. Récompenser votre client lorsqu’il laisse un avis

Pour qu’un voyageur laisse son opinion sur un établissement, le seul moyen est de lui demander directement. C’est pourquoi, la majorité des établissements envoie un mail après le séjour pour remercier le voyageur et l’inviter à rédiger un avis. Or, selon les chiffres du baromètre Rafflour Interactif, seulement 30% des voyageurs vont écrire un commentaire après leur séjour. Cela peut s’expliquer par la raison suivante : les clients ne retirent aucun avantage à donner leur ressenti.


Ainsi, il est conseillé d’offrir une récompense au voyageur pour l’encourager à laisser un avis sur l’établissement. Certains hôtels permettent aux voyageurs de cumuler des points de fidélité en l’échange d’un commentaire. D’autres proposent de distribuer des codes de réduction à valoir sur un prochain séjour. Ces récompenses ont un double avantage. En plus d’inciter le voyageur a donné son opinion, cela les encourage à revenir séjourner dans l’établissement. Par ailleurs, il ne faut pas tenir compte de l’avis du voyageur pour lui offrir une récompense. Ces avantages doivent être distribués à tout le monde, peu importe le contenu du commentaire.



II. Tous les évaluateurs doivent avoir des profils

Etant donné qu’il est simple de poster un avis en ligne, les commentaires frauduleux n’ont cessé d’augmenter. Selon la DGCCRF, 35% des avis postés en 2017 étaient faux. Ce phénomène s’explique par l’apparition de plateformes spécialisées dans la vente d’avis. Ces agences proposent aux établissements d’acheter des avis positifs pour les publier sur leur site.


Afin d’enrayer ce problème, un profil doit être créé pour chaque évaluateur. Dans un premier temps, cela permet aux utilisateurs de voir, modifier ou supprimer un commentaire. Ensuite, le profil est un moyen de prouver l’identité d’un utilisateur. Il pourra être contacté en cas de doute sur la véracité de ses propos. Plusieurs solutions proposent la création d’un profil lors de l’édition d’un avis. C’est le cas de la plateforme Trustpilot qui permet de récolter les impressions des clients sur un établissement. Lorsqu’un voyageur poste un commentaire, un compte utilisateur est créé automatiquement.



III. Répondre à tous les commentaires est très important

Qu’il soit positif ou négatif, un commentaire posté nécessite une réponse réactive de la part de l’hôtelier. En effet, cela montre que ce dernier se soucie du bien-être de ses clients. Laisser un avis sans réponse souligne un désintérêt à l’égard du voyageur.


Pour répondre à un retour positif, l’hôtelier peut remercier le voyageur. En ce qui concerne les avis négatifs, la situation est plus délicate car ce sont les commentaires les plus consultés. L’hôtelier doit donc prendre soin d’y répondre poliment en éclaircissant la situation. En effet, 87% des clients changent d’avis sur un établissement si l’hôtelier a répondu à un retour négatif de manière constructive. Ainsi, il doit montrer qu’il s’engage à s’améliorer pour pallier le problème soulevé par le commentaire.


En moyenne, il est recommandé de répondre aux avis des voyageurs sous 72 heures. Or, un hôtelier n’est pas en permanence connecté à toutes les plateformes d’opinions. C’est pourquoi, Partoo a créé une solution pour centraliser les avis provenant des différents supports. Ainsi, le propriétaire de l’établissement recevra une alerte lorsqu’un commentaire sera posté et il pourra y répondre instantanément.



Les commentaires rédigés par les voyageurs ont un impact important sur l’e-réputation des établissements. Il est donc important pour les hôteliers de récolter un maximum de retours sur leur propriété. Ainsi, récompenser le client par une réduction est une bonne solution pour l’inciter à laisser un avis. Or, il ne faut pas oublier de lui répondre. Que ce soit une impression positive ou négative, l’hôtelier se doit d’y répondre. Par ailleurs, un commentaire négatif est compensé par 10 avis positifs. Ainsi il ne faut pas s’inquiéter à la vue d’un mauvais retour mais le voir comme un axe d’amélioration.