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Comment améliorer l'expérience client dans son hôtel ?

Le voyageur d’aujourd’hui ne recherche pas qu’un logement lors de sa réservation, il veut une expérience. Cette expérience correspond à tous les points de contact entre le voyageur et l’hôtel que ce soit avant, pendant ou après son séjour, c’est ce qu’on appelle l’expérience client. A travers, cet article nous détaillons cette notion qui est aujourd’hui un pilier essentiel dans le secteur de l’hôtellerie.



I. L’importance de l’expérience client au sein de son hotel

Selon Thomas Yung, webmarketing hôtelier, « l’expérience-client, ça ne veut pas dire service à la clientèle. Le service, c’est résoudre les problèmes rencontrés par le client. L’expérience, c’est donner du sens à son acte d’achat ». En effet, l’expérience client est bien plus que fournir un logement au voyageur.


Face à une concurrence rude dans le secteur hôtelier, l’expérience client est l’élément clé pour permettre aux hôteliers de se démarquer de leurs compétiteurs. En effet, une expérience positive entraînera la satisfaction du voyageur qui sera plus enclin à recommander l’établissement dans lequel il a séjourné. C’est ce qu’a démontré une étude réalisée par Temkin Group, 77% des clients ayant eu une expérience positive avec une entreprise sont prêts à la recommander à leurs amis. 


Par ailleurs, il faut savoir que l’expérience client n’est pas uniquement réservée aux hôtels luxueux avec un gros budget marketing. Les établissements ne disposant pas d’un budget conséquent peuvent jouer sur de petits éléments afin de compenser leurs points faibles et améliorer l’expérience client.



II. Améliorer le parcours client 

Le parcours client correspond à toutes les étapes traversées par le voyageur depuis la recherche de son hébergement sur les plateformes et sites internet à la fin de son séjour. Nous vous donnons quelques conseils pour fluidifier le parcours client.


Le premier point de contact entre l’établissement et le voyageur apparaît lors de la réservation. En général, 78% des clients arrêtent leur processus d’achat à cause de la mauvaise qualité de service. Au sein du milieu hôtelier, cela peut être causé par un système de réservation trop complexe, peu intuitif. Il est donc nécessaire pour les hôteliers de simplifier au maximum le processus de réservation. Cela passe par la mise en place d’un moteur de réservation sur le site internet. 


Il ne faut pas négliger les étapes avant l’arrivée du voyageur car elles conditionnent le parcours client. Quelques jours avant le séjour, il est recommandé de communiquer avec le voyageur pour le préparer à son expérience au sein de votre établissement. L’hôtelier peut informer le voyageur sur l’accès à la propriété, les documents à fournir à la réception… Cela permettra au voyageur d’arriver en toute tranquillité.


C’est pendant le séjour que va se jouer la plus grosse partie du parcours client. Il va falloir anticiper les besoins du voyageur et répondre à ses requêtes rapidement. Les petites attentions telles qu’une bouteille d’eau dans la chambre ou encore un mot personnel mettront le voyageur de bonne humeur dès le départ. Quand on sait qu’il faut 12 expériences positives afin de corriger une expérience négative, il est important d’éviter toute frustration de la part du voyageur.


En prenant en compte ces éléments, il est bien plus facile de construire une relation à long terme avec ses voyageurs.



III. Diversifier les services de votre hotel

Au sein du secteur de l’hôtellerie, on retrouve deux types de service à savoir l’hébergement et la restauration. Cependant, le développement de l’expérience client a entraîné l’élargissement de la gamme de services proposée par un établissement. Aujourd’hui, un voyageur peut avoir accès à une salle de sport, à un espace spa ou encore à des cours de yoga. Ces services complémentaires sont aujourd’hui des critères prises en compte par les voyageurs.


Par ailleurs, le développement de la technologie a encouragé la mise en place de nouveaux services high-tech. L’intelligence artificielle a permis la création d’objets connectés facilitant notre quotidien. Ces objets commencent à apparaître dans le secteur de l’hôtellerie. Certains établissements ont mis en place une conciergerie digitale. D’autres ont mis en place un système de commande connecté, le voyageur peut contrôler certaines fonctionnalités telles qu’éteindre les lumières, régler la température de la chambre à l’aide son smartphone.


Bien qu’il soit aujourd’hui possible de mettre en place toutes sortes de services, il est important pour les hôteliers de procéder à une sélection. En effet, il vous faut d’abord comprendre les besoins de vos voyageurs. Pour cela, il existe des solutions pour vous aider à identifier les attentes de vos clients. C’est le cas de la plateforme my feel back qui, grâce à l’intermédiaire de questionnaires, vous permet de déceler les attentes de vos voyageurs mais aussi les points faibles de votre établissement. 



Face à un voyageur exigeant et une concurrence plus rude au sein du secteur de l’hôtellerie, il est essentiel pour les hôteliers d’adapter leur offre. Cela passe par une expérience client plus développée. En effet, tous les points de contact entre l’hôtel et le voyageur doivent être étudiés. De son arrivé jusqu’à son départ, l’hôtelier doit prendre soin du voyageur en lui fournissant une expérience personnalisée et unique à travers des petites attentions ou encore la mise en place de nouveaux services. C’est grâce à l’expérience client que les propriétaires d’hôtels se démarquent et développent leur réputation.