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Intelligence artificielle : quel impact sur l'hôtellerie ?

D’ici 2055, près de 50% des tâches actuelles d’un hôtelier seront automatisées selon un rapport publié par la société de conseil McKinsey. Avec le développement de l’intelligence artificielle, de grands bouleversements sont à prévoir dans le secteur de l’hôtellerie. Certains établissements ont déjà mis en place une technologie de pointe dans l’optique de simplifier au maximum le séjour du voyageur. Retrouvez les dernières innovations qui vont révolutionner les pratiques de l’hôtellerie.



I. L’impact de la robotisation

De grandes chaînes hotellières ont déjà intégré des assistants robotisés dans leur établissement en guise de nouveaux employés. Ce phénomène s’observe dans des pays à la pointe de la technologie notamment au Japon et à San Francisco. Ces robots peuvent assurer plusieurs types de service à savoir l’entretien de l’établissement, l’accueil des voyageurs ou encore le service d’étage. Grâce au développement des technologies, certains robots sont aujourd’hui capables de créer une interaction avec le voyageur en lui apportant des conseils liés à son séjour (où se restaurer, où boire un verre…).


La robotisation dans le secteur de l’hôtellerie peut effrayer certains voyageurs et hôteliers. En effet, ce secteur est basé sur l’hospitalité, à savoir les interactions humaines. Un robot est une barrière au contact humain. Par ailleurs, l’introduction de ces assistants robotisés peut être perçue comme une menace pour les emplois liés à ce secteur. C’est pourquoi, les robots doivent être utilisés pour effectuer des tâches répétitives comme apporter les bagages, guider les voyageurs à leur chambre… Cela permet de libérer le personnel humain qui peut désormais se concentrer sur des tâches plus complexes où le contact humain est primordial.



II. Les assistants vocaux au service du room service

Selon le cabinet de conseil Deloitte, près de 17,5 millions de chambres d’hôtels seront équipées d’assistants vocaux dans les 10 prochaines années. Cette nouvelle technologie s’est déjà introduite dans les hôtels haut de gamme. Sous la forme d’un haut-parleur, l’assistant vocal détecte les commandes vocales du voyageur grâce aux microphones intégrés. Il est relié aux appareils connectés de la chambre (télévision, éclairage, climatisation…). Le voyageur peut avoir accès à un certain nombre de services, il n’a qu’à émettre ses requêtes à haute voix. Certains assistants vocaux vont plus loin et assurent le service en chambre.


La mise en place d’enceintes connectées dans les chambres d’hôtels peut poser des problèmes au niveau de la vie privée. En effet, un assistant vocal enregistre en permanence les conversations pour répondre en temps réel aux demandes des voyageurs. Amazon qui a sorti un modèle adapté aux hôtels, Alexa for Hospitality, affirme que les conversations sont supprimées toutes les 24h. L’hôtelier ne peut donc pas conserver les échanges des voyageurs. Par ailleurs, ces derniers ont la possibilité d’éteindre le microphone pour protéger leur vie privée.



III. La reconnaissance faciale pour le check-in

La reconnaissance faciale commence à s’installer dans le secteur de l’hôtellerie. Quelques établissements en Chine ont déjà mis en place ce service afin de faciliter le check-in des voyageurs. Finies les longues files d’attente à la réception, le processus d’enregistrement peut désormais s’effectuer en moins de 30 secondes. Pour cela, le voyageur doit scanner sa pièce d’identité, se faire prendre en photo par une machine et il obtient une carte lui permettant d’accéder à sa chambre.


Grâce à une technologie ultra développée, le client est identifié dès son arrivée à l’hôtel. L’enregistrement peut s’effectuer de manière autonome à toute heure de la journée ou de la nuit sans aucune intervention du personnel hôtelier. Un soulagement dans les tâches des employés et une meilleure flexibilité pour les voyageurs.



IV. Recommandation de produits sur mesure grâce aux données collectées

Aujourd’hui, les voyageurs sont à la recherche d’expériences uniques. Or, chacun a ses propres attentes et préférences que l’hôtelier doit réussir à anticiper pour offrir un séjour adapté au profil du voyageur. La personnalisation prédictive est la solution pour s’introduire dans la tête du client. Basée sur la technologie de l’intelligence artificielle, cette méthode permet d’améliorer l’expérience client.


Grâce à l’intelligence artificielle, les algorithmes peuvent établir un profil détaillé du voyageur grâce aux différentes données collectées lors de son séjour. L’hôtelier peut ainsi proposer des services/produits sur-mesure en corrélation avec les goûts du voyageur. Ce dernier aura une intention d’achat plus forte que d’habitude. L’offre de services personnalisés permet à l’hôtelier de vendre des extras supplémentaires. En plus d’augmenter les revenus de l’établissement, c’est une excellente stratégie pour améliorer la fidélisation de la clientèle.



L’intelligence artificielle commence à s’introduire dans le secteur de l’hôtellerie. Grâce à cette technologie, le personnel hôtelier voit ses tâches s’alléger ce qui lui permet de se concentrer sur le cœur de son métier : le contact humain. En effet, l’intelligence artificielle doit être utilisée comme un moyen de se débarrasser des tâches répétitives qui ne demandent pas un niveau élevé d’interactions humaines. Ces objets connectés ne doivent pas remplacer les employés, ils doivent travailler avec eux.