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Comment convertir des clients d’OTA aux réservations directes ?

Aujourd’hui, la plupart des établissements hôteliers sont présents sur les plateformes de réservation en ligne. Véritable gain de visibilité, les OTA sont un bon moyen d’acquérir de nouveaux clients. Or, ces plateformes sont coûteuses pour les hôteliers, ils doivent s’acquitter d’une commission à chaque réservation. Il est donc nécessaire d’utiliser les OTA en complément d’un site internet. Une fois le séjour d’un voyageur terminé, l’hôtelier doit rentrer dans une démarche de fidélisation pour convertir les clients d’OTA en clients directs.



I. Récolter les données personnelles afin de recontacter directement les clients

Lorsqu’un voyageur réserve une chambre d’hôtel sur une OTA, ses données personnelles ne sont pas communiquées à l’hôtelier. Seule la plateforme de réservation conserve les données. Depuis 2015, Booking a supprimé la clause interdisant les hôteliers de contacter les clients ayant réservé via la plateforme après leur séjour. Il est donc intéressant pour l’hôtelier de récolter les données des voyageurs au cours de leur séjour pour pouvoir les contacter par la suite.


L’hôtelier a plusieurs opportunités pour récolter les données du voyageur pendant son séjour. Lors de du check-in à la réception, il peut demander son adresse mail comme motif pour retrouver la réservation. Autre moyen pour collecter des informations est de le faire via un formulaire à remplir en ligne lorsque le voyageur se connecte au réseau Wi-Fi de l’hôtel. Si le séjour du voyageur touche à sa fin, le check-out est le dernier moment pour récolter ses données. L’hôtelier peut demander l’adresse mail du client pour lui transmettre la facture de son séjour.


Lors de la collecte des données personnelles des voyageurs, l’hôtelier doit prendre de grandes précautions. En effet, le gouvernement européen a mis à jour le GDPR (Règlement Général sur la Protection des Données). Désormais, les hôteliers doivent obtenir un consentement clair et éclairé de la part du voyageur lorsqu’il récupère ses données. Ce dernier doit être au courant que les données communiquées peuvent être utilisées à des fins commerciales. 



II. Proposer des promotions pour un potentiel deuxième séjour en réservation en directe

Les données personnelles d’un voyageur sont l’élément clé pour convertir les clients d’OTA par des réservations directes. Ces données permettent à l’hôtelier de garder contact avec le voyageur à la suite de son séjour. Les informations les plus importantes à récolter sont : le nom, l’adresse mail, le pays, la langue, le motif du séjour et les dates. En effet, cela permet à l’hôtelier d’établir un fichier client et de lui proposer des offres adaptées à ses besoins. Si le voyageur a pour habitude de voyager en famille, l’hôtelier peut proposer des offres valables pendant les vacances scolaires.


Grâce aux données personnelles du voyageur collectées lors de son séjour, l’hôtelier peut lui envoyer un mail post-séjour en lui offrant un code promotionnel pour le remercier d’avoir réservé cet hôtel. Le mail doit contenir le lien du site internet de l’établissement afin d’encourager le client à la réservation directe. Le processus pour réserver une chambre n’a jamais été aussi simple pour le voyageur qui bénéficie en plus d’une réduction. Le client peut décider d’utiliser ce rabais pour lui ou l’offrir à l’un de ses proches en transférant le mail. Cela signifie un nouveau client pour l’hôtelier qui va réserver directement via le site sans passer par une OTA.


Appliquer une réduction sur le montant d’une réservation peut effrayer certains hôteliers qui associent cette remise à une perte de revenu. Lorsqu’un voyageur réserve une chambre sur Booking, l’hôtelier doit s’acquitter d’une commission qui peut atteindre 20% du total de la réservation. Or, inciter un client à revenir séjourner dans l’établissement ne coûte presque rien à l’hôtelier si ce dernier réserve via son site. L’hôtelier supportera au départ les coûts induits par l’offre de promotions (-10%) qui restent toutefois inférieurs aux commissions pratiquées par les OTA. Le coût d’acquisition d’un voyageur est donc largement supérieur au coût de rétention. C’est pourquoi, la fidélisation clientèle est un levier intéressant pour les hôteliers.



Bien que les OTA permettent aux hôteliers de développer la notoriété de leur établissement, cet outil doit être utilisé en complément d’un site internet avec moteur de réservation. C’est grâce aux plateformes de réservation que les hôteliers vont acquérir de nouveaux voyageurs. En revanche, c’est à eux de les fidéliser afin de les encourager à réserver en direct. L’opération de fidélisation commence par la collecte des données personnelles du voyageur lors de son séjour. L’envoi d’offres promotionnelles ou de codes de réduction est un bon moyen pour garder le contact avec les clients.