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Les bonnes pratiques pour plaire à l'algorithme de TripAdvisor

TripAdvisor est considéré comme le premier site d’avis en ligne dans le secteur du tourisme. La plateforme classe les établissements hôteliers grâce un algorithme puissant. Les paramètres sont régulièrement mis à jour afin de garantir un classement fiable et cohérent. Cet outil est très apprécié des voyageurs qui peuvent consulter en un coup d’œil les avis concernant un établissement. Il est donc nécessaire pour les hôteliers d’assurer un service client de qualité afin de récolter des commentaires positifs pour grimper dans le classement.



II. Le service client peut avoir de bonnes retombées en ligne

Le service client reflète l’image d’un hôtel. C’est un travail permanent auquel doit se concentrer l’ensemble du personnel hôtelier. Cela passe par une bonne écoute ainsi qu’une bonne compréhension des besoins du voyageur tout au long de son séjour. En fonction du type de clientèle, les attentes varient. C’est pourquoi, le personnel doit être entraîné à interagir avec les différents types de clients auxquels il peut être confronté.


Un bon service client permet d’augmenter le volume de réservations d’un établissement via deux moyens. Dans un premier temps, c’est le point de départ pour fidéliser un voyageur. Un client satisfait sera plus enclin à revenir séjourner dans l’établissement. En parallèle, il partagera son expérience avec son entourage, des potentiels clients, mais aussi via les plateformes d’avis en ligne. Visibles par des millions de voyageurs, les commentaires positifs ont un impact significatif sur la réputation d’un établissement. En effet, près de 77% des voyageurs consultent les commentaires publiés en ligne avant de réserver une chambre d’hôtel selon TripAdvisor. Ainsi, les établissements avec de bons avis sont plus susceptibles d’acquérir de nouveaux clients.



II. Bien gérer les avis négatifs

Un commentaire négatif peut très vite impacter la réputation d’un hôtel. Bien que l’hôtelier prenne à cœur les avis postés par les voyageurs, une impression négative n’est pas un drame pour l’établissement. En effet, près de 87% des voyageurs affirment que le ressenti qu’ils ont d’un hôtel peut s’améliorer si l’hôtelier a pris soin de répondre aux clients insatisfaits. C’est pourquoi il est essentiel de rester attentif aux avis postés et de savoir y répondre rapidement de manière réfléchie.


La réponse laissée par l’hôtelier au voyageur mécontent va être consultée par des milliers de voyageurs potentiels. C’est pourquoi, l’hôtelier doit expliquer dans sa réponse les raisons de la situation mais aussi les changements qui vont être mis en œuvre pour résoudre le problème. Chaque insatisfaction doit être traitée au cas par cas et personnalisée en fonction des voyageurs. L’hôtelier montre ainsi qu’il accorde de l’importance à sa clientèle et qu’il est prêt à rentrer dans une démarche d’amélioration pour satisfaire les futurs voyageurs. Enfin, l’hôtelier doit éviter tout débat en public. Si le voyageur est insistant, il est conseillé de lui proposer de contacter l’établissement via téléphone afin de régler la situation en privé.



III. Suggérer de laisser un avis mais ne pas proposer de contrepartie

Le classement des hôtels sur Trip Advisor est basé sur trois critères : la date de publication, la qualité et la quantité des commentaires postés en ligne. Ainsi, il est important pour l’hôtelier de collecter un maximum d’avis auprès des voyageurs. Aujourd’hui, différents outils marketing existent pour encourager le voyageur à laisser un commentaire à la suite de son séjour. Envoyer un mail, distribuer une carte de visite ou un flyer en remerciant le voyageur sont des bonnes stratégies à utiliser pour inciter le client à poster un avis en ligne.


Cependant, il ne faut pas harceler le voyageur. L’hôtelier ne doit pas suggérer plus d’une fois au client de laisser un commentaire. Par ailleurs, il est très mal vu de proposer un service/une réduction en échange d’un avis publié. Ce chantage sera très vite repéré par les clients qui pourront le signaler dans un commentaire. La meilleure solution pour collecter de bons commentaires est d’offrir un séjour de qualité aux voyageurs.



Trip Advisor établit le classement des hôtels en fonction de nombreux critères. Au cœur du processus on retrouve les avis postés par les voyageurs ayant séjourné déjà dans l’établissement. Véritable moteur de la réputation d’un hôtel, ces commentaires doivent être traités attentivement. Selon une étude publiée par Harvard, les hôteliers qui prennent l’habitude répondre aux avis obtiennent 12% de commentaires supplémentaires. En plus de montrer de l’intérêt à sa clientèle, l’hôtelier verra son établissement augmenter dans le classement.